Автоматизація управління відносинами промислових підприємств з використанням CRM-систем на базі платформи «1С підприємство»

Оксана Іванівна Яшкіна; Вікторія Миколаївна Сіньковська

Оксана Іванівна Яшкіна д-р екон. наук, професор, професор кафедри маркетингу Одеський національний політехнічний університет
Вікторія Миколаївна Сіньковська асистент кафедри маркетингу Одеський національний політехнічний університет (Одеса, Україна)

Анотація

У статті розглянуто основні характеристики В2В-клієнтів, які обумовлюють особливості відносин із ними. Також проаналізовано та наведено основні переваги автоматизації стосунків із В2В-клієнтами. Здійснено розробку рекомендацій стосовно створення та налаштування СRM-систем на базі програми «1С Підприємство». Також запропонована система категоризації В2В-клієнтів за критерієм «стадія відносин з клієнтом», яка полягає в основі розробки. В статті детально описані переваги від використання запропонованої розробки для основних складових підприємства, з урахуванням економічних та комунікативних цілей: продажі, маркетинг та сервіс.

Ключові слова: управління, CRM-система, лояльність, відносини, автоматизація

DOI: 10.15276/mdt.4.1.2020.4

Пейн Э. Руководство по СRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. Москва, 2007. 48 с.

Стоун М., Мэчтигер Л., Вудкок Н. Маркетинг, ориентированный на потребителя: Использование CRM технологий для привлечения покупателей. Москва, 2003. 132 с.

Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. Москва, 2006. 112 с.

Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. Киев, 2011. 224 с.

Молино П. Технологии CRM. Москва, 2004. 58 с.

Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Киев, 2004. 114 с.

Празян Е.М. Маркетинговый подход к поддержанию долгосрочных отношений с потребителями. Вестник Волгоградского государственного университета. 2011. Серия 3, № 2(19). С 137‒142.

Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. Москва, 2005. 59 с.

Романова М.В. Управление отношениями с клиентами посредством информационных технологий. Москва, 2005. С. 65‒71.

Свиридова Е.М. Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на российском рынке. Вестник АГТУ. Серия Экономика. 2017. №3.