Цифрова трансформація бізнесу: вибір, впровадження та вдосконалення CRM-систем

Анотація

Пандемія коронавірусу змусила компанії швидко змінювати бізнес-процеси та переходити у дистанційну форму роботи, що призвело до поширення використання CRM-систем в управлінні відносин з клієнтами. Сучасний ринок пропонує різні товари та послуги, але вони здебільшого багато в чому схожі. Виникає питання як утримати клієнта на довгий період? Відповісти на це питання допоможе впровадження CRM-систем. У статті розглянуто сутність сучасної трансформації бізнес-процесів, їх переваг та недоліків, визначено поняття, типи, види, існуючи можливості та тенденції розвитку CRM-систем, проведено авторське дослідження серед експертів щодо визначення найпопулярніших сучасних CRM-систем та їх недоліків у використанні, запропоновані заходи усунення виявлених проблем.

Ключові слова: CRM-системи, цифровий бізнес, цифрова трансформація, взаємовідносини з клієнтами, функціональні можливості.

DOI: 10.15276/mdt.5.2.2021.5

1. Бутчер А. Стефан. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / пер. с англ. Е. Трибушная. М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. 81 с.


2. Ганущак-Єфіменко ЛМ. CRM-система як ефективний інструмент розвитку готельного бізнесу в Україні. Вісник Київського національного університету технологій та дизайну. Серія: Економічні науки. 2017. 4. С. 51-56.


3. Джирад Джо, Браун Стенли. Как продать что угодно кому угодно. Питер, 2009. 208 с.


4. Дише Джил. CRM-навигатор: Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами. К.: Изд.-во Алексея Капусты, 2006. 321 с.


5. Ліщинська Л.Б. Основні аспекти автоматизації роботи з клієнтами засобами CRM-систем. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. № 5(1). С. 206–209.


6. Огляд двадцятки найкращих CRM-систем для бізнесу. URL: https://esputnik.com/uk/blog/oglyad-dvadcyatki-najkrashih-crm-sistem-dlya-biznesu (дата звернення: 09.08.2020).


7. Оцифровка, оцифровка та цифрове перетворення: заплутайте їх на свій страх і ризик. 29 квітня 2018. URL: https://temy.blog/2021/02/23/%D0%BE%D1%86%D0%B8%D1%84%D1%80% D0%BE%D0%B2%D0%BA%D0%B0-%D0%BE%D1%86%D0%B8%D1%84% D1%80%D0% BE% D0%B2%D0%BA%D0%B0-%D1%82%D0%B0-%D1%86%D0%B8% D1%84%D1% 80% D0%BE%D0%B2%D0%B5-%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%B5%D1%82-2/ (дата звернення: 09.08.2020).


8. Пейн Эдриан. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / пер. с англ. С. Кривошеина. Минск, Гревцов Паблишер, 2007. 384 с


9. Сьюэлл Карл, Браун Пол. Клиенты на всю жизнь. Москва: Манн, Иванов та Фербер, 2011. 240 с.


10. Цифрова трансформація бізнесу. Частина 1. Теорія. 2021. URL: https://techexpert.ua/digital-transformation-of-business/ (дата звернення: 08.08.2020).


11. Цифрова трансформація бізнесу: навіщо вона потрібна і ще 14 питань. URL: https://businessviews.com.ua/ru/digital-transformation/id/cifrova-transformacija-biznesu-navischo-vona-potribna-i-sche-14-pitan-2046/ (дата звернення: 08.08.2020).


12. Чайковська М.П. Перспективи гипермедійної інтеграції CRM-систем. Экономический вестник университета. Сборник научных трудов ученых и аспирантов. № 18-2. С. 201–207.


13. Шлапак О. А., Коваленко О.О. Модель цифрового менеджменту для підприємств міжнародного рівня. Ефективна економіка. 2021. №1.


14. Що таке CRM-система та як вона працює? URL: https://www.terrasoft.ua/page/definition-crm (дата звернення: 08.08.2020).


15. Як цифрова трансформація допоможе розвитку вашої організації? URL: https://www.terrasoft.ua/page/digital-transformation (дата звернення: 08.08.2020).


16. 20 innovative CRM trends for 2021 to pay attention to. 2020. URL: https://www.piesync.com/blog/latest-crm-trends/ (дата звернення: 09.08.2020).


17. A beginner's guide to CRM systems. URL: https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/crm/crm-systems/#:~:text=A%20CRM%20 system %20essentially%20provides,helping%%2020the%20business%20to%20grow (дата звернення: 09.08.2020).


18. Bloomberg Jason. Digitization, digitalization, and digital transformation: confuse them at your peril 2018. URL: https://www.forbes.com/sites/jasonbloomberg/2018/04/29/digitization-digitalization-and-digital-transformation-confuse-them-at-your-peril/?sh=4ccaae612f2c (дата звернення: 08.08.2020).


19. Chai Wesley. Software as a Service (SaaS). URL: https://searchcloudcomputing.techtarget.com/definition/Software-as-a-Service (дата звернення: 08.08.2020).


20. CRM Software. URL: https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/ (дата звернення: 09.08.2020).


21. CRM-systems' problems research. Google form. URL: https://docs.google.com/forms/d/1IFvKg--iif9parUY8p_d1wXRcA4wUv2MmZBo4bb0XwM/edit?ts =60bf28c7 (дата звернення: 09.08.2021).


22. Dudhat Nikunj. 5 Innovative CRM Trends to Keep an Eye on For 2020. URL: https://www.softwaresuggest.com/blog/innovative-crm-trends/# (дата звернення: 09.08.2020).


23. Ferreira Solange. Business process management: what is bpm and why you need it 18 November URL: https://www.outsystems.com/blog/posts/business-process-management/ (дата звернення: 08.08.2020).


24. Gartner Says Worldwide Customer Experience and Relationship Management Software Market Grew 15.6% in 2018. 2019. URL: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati (дата звернення: 09.08.2020).


25. Lopez Jorge. Gartner, Inc. Digital Business is Everyone's Business. 2014. URL: https://www.forbes.com/sites/gartnergroup/2014/05/07/digital-business-is-everyones-business/?sh=45fe8e937f82 (дата звернення: 08.08.2020).


26. Nicuta Alina-Mihaela, Luca Florin-Alexandru, Apetrei Andreea. Innovation and thernd in CRM-Customer relationship managment. Network Intelligence Studies. Vol.1. P.21-25. URL: https://seaopenresearch.eu/Journals/articles/NIS_11_3.pdf (дата звернення: 09.08.2020).


27. Quirk Elizabeth . Understanding the difference between lean six sigma and business process management 23 October 2018. URL: https://solutionsreview.com/business-process-management/understanding-difference-lean-six-sigma-business-process-management/ (дата звернення: 08.08.2020).


28. State of artificial intelligence for enterprises. URL: https://assets.teradata.com/resourceCenter/downloads/ExecutiveBriefs/EB9867_State_of_Artificial_Intelligence_for_the_Enterprises.pdf (дата звернення: 09.08.2020).


29. Trzupek David. 4 CRM Trends Driving CRM Innovation. 2018. URL: https://www.ttec.com/articles/4-crm-trends-driving-crm-innovation (дата звернення: 09.08.2020).